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客戶(hù)之聲（Voice of the Customer，簡(jiǎn)稱(chēng)VOC）是指顧客對(duì)品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的互動(dòng)反饋。隨著市場(chǎng)規(guī)則的更迭和政府職能的轉(zhuǎn)變，傾聽(tīng)的主體和對(duì)象在不斷擴(kuò)充延展，在“需求至上 服務(wù)至上”的時(shí)代，客戶(hù)/服務(wù)對(duì)象的聲音對(duì)品牌方和服務(wù)者來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要。

早在1992年國(guó)務(wù)院印發(fā)的《中共中央關(guān)于國(guó)有企業(yè)改革和發(fā)展若干重大問(wèn)題的決定》中就提出：要研究和探索產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿(mǎn)意指數(shù)，向消費(fèi)者提供真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息。1995年清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院將顧客滿(mǎn)意度指數(shù)引入中國(guó)，與中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院合作研究構(gòu)建的“中國(guó)顧客滿(mǎn)意指數(shù)”測(cè)評(píng)模式和方法通過(guò)了國(guó)家科技部鑒定，自此，顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系（Customer Satisfaction Measurement System，簡(jiǎn)稱(chēng)CSMS）在國(guó)內(nèi)大范圍推廣應(yīng)用。利用CSMS建立的VOC系統(tǒng)具有系統(tǒng)性、洞察性、代表性、可量化的特點(diǎn)，能讓服務(wù)管理者對(duì)服務(wù)提供有全局性把握，更好的優(yōu)化資源配置，服務(wù)管理精準(zhǔn)高效。

截至目前，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)科技集團(tuán)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)板塊累計(jì)近十年項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用CSMS為國(guó)內(nèi)外企業(yè)、政府、研究機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織等不同類(lèi)型對(duì)象提供測(cè)評(píng)服務(wù)。承擔(dān)了中國(guó)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目、全國(guó)重點(diǎn)區(qū)域公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系建設(shè)項(xiàng)目、固定樣本庫(kù)的研究開(kāi)發(fā)與推廣應(yīng)用項(xiàng)目、全國(guó)5A級(jí)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目、京津冀地區(qū)公共服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目、十四省公共服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目，云南、廣西、遼寧、西藏等多省（自治區(qū)）的政府質(zhì)量工作社會(huì)公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目，并依據(jù)《爭(zhēng)創(chuàng)“全國(guó)質(zhì)量強(qiáng)市示范城市”活動(dòng)指導(dǎo)意見(jiàn)》為全國(guó)40多個(gè)城市提供市民質(zhì)量滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)服務(wù)；協(xié)助海爾、方太、三一重工、格蘭仕、格力電器、老板電器、豪爵摩托、愛(ài)瑪電動(dòng)車(chē)、楊子江藥業(yè)、五糧液集團(tuán)、南通醋酸纖維、南通四建、歌爾股份、江蘇特種設(shè)備安全監(jiān)督檢查研究院等多家單位開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。